Specifika problémů v komunikaci s klienty ve zdravotnictví
| Sitio: | Vzdělávejte se online... Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích |
| Curso: | DA 2.2 REK Ošetřovatelství |
| Libro: | Specifika problémů v komunikaci s klienty ve zdravotnictví |
| Imprimido por: | Visiteur anonyme |
| Día: | sábado, 12 de julio de 2025, 05:09 |
Obecně lze říci, že problémový klient je klient, který je pro pracovníky v pomáhajících profesích náročnější ve srovnání s ostatními, je těžší a náročnější s ním pracovat, pomáhající musí vynaložit větší úsilí a po práci s takovým klientem bývají více vyčerpaní. Při práci s ním také často prožívají různé negativní emoce.
V odborné literatuře se objevují spory o to, zda je vhodné spojení „problémový“ klient či pacient používat. Pojem „problémový či obtížný“ klient někteří totiž vnímají jako pejorativní a stigmatizující a upozorňují na to, že považovat „problémového či obtížného“ pacienta za objektivní entitu je lákavé, ale příliš velké zjednodušení. (Gans & Alonso, 1998)
Pojem „problémový či obtížný“ klient nebo pacient se používá v různých pomáhajících profesích:
- v oblasti péče o lidské zdraví („obtížný“ pacient z pohledu lékařů, zdravotních sester, ošetřovatelů apod.)
- v oblasti sociální péče (z pohledu sociálních pracovníků, kurátorů apod.)
- v oblasti péče o duševní zdraví (z pohledu psychiatrů, psychologů, psychoterapeutů, poradců, zdravotních sester na psychiatrických odděleních apod.)
Představy o „problémovém či obtížném“ pacientovi nebo klientovi jsou v těchto třech oblastech velmi podobné.
Již v 70. letech 20. století vznikaly různé typologie „obtížných“ pacientů. Groves (1978), který mluví o „nenáviděných“ pacientech (hateful patiens), rozlišuje čtyři typy takových pacientů:
Kromě teoretických pojednání bylo „problémovému“ pacientovi v oblasti péče o lidské zdraví věnováno mnoho výzkumných studií. Zpočátku se zabývaly převážně pečlivým popisem „obtížných“ pacientů, lékaři v dotaznících hodnotili na škálách stupeň obtížnosti různých vlastností pacientů. (Steinmetz & Tabenkin, 2001) Cílem mnoha výzkumných studií bylo pomocí standardizovaných postupů identifikovat, kteří pacienti jsou lékaři vnímáni jako obtížní, cílem bylo tedy popsat charakteristiky „obtížných“ pacientů. (Hahn, 2001) Stručně zde přiblížím výsledky dvou kvantitativních studií.
"Problémový“ klient v oblasti péče o fyzické zdraví
Ve zdravotnické péči jsou „problémový“ pacienti často označováni také jako „protivní“, nebo „frustrující“. (Jackson & Kroenke, 1999)Již v 70. letech 20. století vznikaly různé typologie „obtížných“ pacientů. Groves (1978), který mluví o „nenáviděných“ pacientech (hateful patiens), rozlišuje čtyři typy takových pacientů:
- Závislí (dependent clingers)
- Vymahači (entitled demanders)
- Manipulátoři, kteří zavrhují pomoc (manipulative help-rejecters)
- Sebedestruktivní, odmítající (self-destructive deniers)
Kromě teoretických pojednání bylo „problémovému“ pacientovi v oblasti péče o lidské zdraví věnováno mnoho výzkumných studií. Zpočátku se zabývaly převážně pečlivým popisem „obtížných“ pacientů, lékaři v dotaznících hodnotili na škálách stupeň obtížnosti různých vlastností pacientů. (Steinmetz & Tabenkin, 2001) Cílem mnoha výzkumných studií bylo pomocí standardizovaných postupů identifikovat, kteří pacienti jsou lékaři vnímáni jako obtížní, cílem bylo tedy popsat charakteristiky „obtížných“ pacientů. (Hahn, 2001) Stručně zde přiblížím výsledky dvou kvantitativních studií.
Jackson a Kroenke (1999) zjistili, že lékaři považují za obtížné 15% svých setkání s pacienty. Pacienti v těchto „obtížných“ setkáních většinou mají nějakou duševní poruchu, mají hodně somatických symptomů (více než 5) a více jejich symptomů je závažných.
V jiném výzkumu bylo zjištěno, že lékaři vnímaná obtížnost vztahu je asociována se třemi charakteristikami: 1. pacientovou psychopatologií, 2. neomaleným interpersonálním stylem nebo poruchou osobnosti a 3. mnohonásobnými fyzickými (většinou somatoformními) symptomy. (Hahn et al., 1994, cit. dle Hahn, 2001)
Kromě kvantitativních studií byly tématu věnovány také kvalitativní studie. Výsledky těchto výzkumů ukázaly, že „obtížné“ klienty lze rozdělit do tří skupin:
1. Nejobtížnější jsou pro většinu lékařů pacienti se širokým spektrem „behaviorálních problémů“, například pacienti násilní, agresivní, verbálně hrubí, manipulativní, pacienti, kteří lžou, kteří vyžadují péči, překračují hranice nebo využívají lékaře k nějakému vedlejšímu zisku.
2. Druhá skupina „obtížných“ pacientů jsou pacienti, kteří mají opakující se potíže, většinou bez jasného klinického významu, a různé neobvyklé neřešitelné potíže. Patří sem také pacienti, kteří navštěvují lékaře s mnoha různými potížemi (se „seznamem“ potíží), a pacienti, které všechno bolí. Návštěvy těchto pacientů trvají delší dobu, než je obvyklé, a lékaři po nich bývají velmi vyčerpaní.
3. Třetí skupina jsou pacienti s nějakou psychiatrickou poruchou, často psychosomatizující. Tito pacienti jsou velmi úzkostní, k lékaři se opakovaně vrací, při vyšetřeních jsou ale nálezy negativní a řešení, která jim mohou lékaři nabídnout, jsou tedy omezená.
Zajímavým zjištěním je, že lékaři si uvědomují, že k tomu, že vnímají nějaké setkání jako obtížné nebo některého pacienta jako obtížného, mohou přispívat také sami, svými osobnostními vlastnostmi. Mezi vlastnosti, které ztěžují setkání s pacientem řadí lékaři osobní úzkosti, tendence vyvíjet na pacienty nátlak, přílišnou kritičnost a tendenci odsuzovat pacienty, příliš silnou potřebu být neustále pacienty milován nebo to, že jsou lékaři příliš milí. (Steinmetz & Tabenkin, 2001)
Zatímco původní výzkumy byly zaměřeny na popis „obtížných“ pacientů, později se pozornost částečně přesunula na vztah mezi lékařem a pacientem. Kromě již zmíněných vlastností lékaře mohou obtíže ve vztahu plynout z lékařova stylu práce, z jeho hodnotového systému, z kulturních rozdílů mezi lékařem a pacientem nebo z vnějších podmínek, které setkání ovlivňují. (např. Smith, 1995, cit. dle Steinmetz & Tabenkin, 2001)
"Problémový“ klient v oblasti sociální péče
V literatuře z oblasti sociálního poradenství a sociální práce se vyskytují tyto typy „problémových“ klientů:
Řezníček (1994, s.41) definuje „obtížné“ klienty jako „specifické typy klientů, se kterými je obtížná nebo nemožná spolupráce“. Gabura a Pružinská (1995) mluví o rizikových klientech, kteří se chovají nestandardně. Typy „obtížných“ klientů těchto autorů se částečně překrývají,lze je tedy uvést společně v následujícím přehledu:
- nedobrovolný klient - není motivovaný řešit svoje problémy, někdy si je dokonce vůbec nepřipouští, není ochotný spolupracovat (Gabura & Pružinská, 1995); často to jsou lidé, kterým je v soudním nebo přestupkovém řízení přikázána nějaká forma léčby či ochranná terapie (Řezníček, 1994)
- klient v odporu – nevědomě se brání změně, odpor vlastně představuje klientovy obranné mechanismy, které chrání ego před přijetím nežádoucích nebo nebezpečných podnětů; obecně lze rozlišit tři druhy odporu: klient si problém nepřipouští, klient se chce změnit, ale neví jak nebo ho změna ohrožuje, klient chápe problém, ale nechce se měnit (Gabura & Pružinská, 1995)
- mlčenlivý klient – mlčením může klient vyjadřovat úzkost, nejistotu, nedůvěru nebo na druhé straně odpor (Gabura & Pružinská, 1995)
- agresivní klient – může projevovat nespokojenost, hněv, vyjadřovat kritiku, obviňovat pracovníka (Gabura & Pružinská, 1995)
- manipulativní klient - snaží se různými prostředky ovlivnit pomáhajícího, a to proto, že sleduje nějaký vlastní prospěch, nějakou výhodu; může využívat klam, přemlouvání, svádění, šarm, obviňování, podplácení, zaplavování řečmi apod. (Gabura & Pružinská, 1995); manipulativní klient nemá zájem o faktickou spolupráci (Řezníček, 2004)
- depresivní klient (Gabura & Pružinská, 1995)
- suicidální klient (Gabura & Pružinská, 1995)
- klient závislý na alkoholu nebo drogách - bývá nespolehlivý, nedůvěřivý vůči pomáhajícím pracovníkům, má tendenci ke zkreslování (Řezníček, 1994)
- nebezpečný klient – může fyzicky napadnout pomáhajícího, varovnými signály může být zvýšená emocionalita, výhrůžky a agresivita (Řezníček, 1994)
Z uvedeného vyplývá, že sociální pracovníci se zaměřují především na chování klienta, které je nějakým způsobem nestandardní a problémové. Můžeme se domnívat, že stejné chování klientů (a tedy stejné typy „obtížných“ klientů) mohou být obtížné také pro pracovníky v oblasti péče o fyzické zdraví tj. lékaře, sestry, zdravotní personál.
Shrnutí
Jak již bylo uvedeno, problémy v komunikaci s klientem mohou být způsobeny tím, že klient vzbuzuje strach, napětí, nemožnost domluvit se, odpor, nepřekonatelný smutek, zoufalství. V této situaci záleží vždy na konkrétním jednotlivci,na jeho individuální toleranci k těmto projevům, zkušenosti a aktuální situaci.
Specifické situace v komunikaci s klientem, mohou vyvolávat poruchy zapříčiněné okolnostmi, v nichž se klient nachází, například stres, trauma, letální onemocnění, úmrtí blízké osoby.
Další oblastí, která je náročná, je komunikace s klientem se specifickými potřebami, jako například agresivní klient, manipulativní klient, neurotický klient.
Obtíže v komunikaci s klientem mohou být také na základě poruchy v interpersonální komunikaci vyplývající z nepatologické zvláštnosti osobnosti – lidé zdravotně či sociálně znevýhodnění, senior i příslušníci různých etnických skupin.