Zásady komunikace - pacient/klient se znevýhodněním

1. Pacient/klient se sluchovým znevýhodněním

1. Nekomunikujte primárně písemnou formou

Osoby, které se narodily se sluchovým znevýhodněním, nebo jej ztratily v raném věku, nemají dostatečnou slovní zásobu. Psaný projev je pro ně špatně srozumitelný, neboť formulace jednotlivých slov včetně skloňování a časování je odlišná od komunikace skrze znakovou řeč.

2. Mluvte přirozeně

Při verbální komunikaci by jednající osoba neměla jíst, pít, kouřit, žvýkat, podpírat si bradu či dávat ruce před ústa. Pokud neovládáme prvky znakové řeči, je důležité si uvědomit, že osoba se sluchovým znevýhodněním je odkázána na odezírání z úst. Je vhodné dodržovat pomalejší rytmus řeči, nezvyšovat hlas a udržovat oční kontakt. Je zjištěno, že odezírání je pro osoby se sluchovým znevýhodněním zřetelné ze 30 - 40 %. Dodržováním pomalejšího rytmu mluvy a správné artikulace můžeme procento zvýšit až na 60 %.

3. Používejte neverbální projevy

Komunikace pomocí neverbálních projevů je pro osoby se sluchovým znevýhodněním velice důležitým faktorem. Častokrát se stává, že lidé s tímto druhem znevýhodnění nerozumí všem slovům a případná gestikulace, mimické výrazy nebo proxemické projevy mohou v komunikaci výrazně pomoci.

4. Nenechávejte pacienta se sluchovým znevýhodněním samotného

Na pracovišti nenechávejte pacienta se sluchovým znevýhodněním bez pomoci. Pacienti se sluchovým znevýhodněním potřebují názorně ukázat, kde jsou toalety, pracovna sester, apod.

5. Neostýchejte se zeptat

Pokud jednající nerozumí osobě se sluchovým znevýhodněním, je vhodné jej požádat, aby zpomalil nebo větu zopakoval. Není žádoucí, aby se zdravotník ostýchal, neboť může jít o potřebné informace a jejich absence může mít značný vliv na průběh celé hospitalizace.

6. Používejte znalosti znakového jazyka

Pokud znáte některé znaky nebo základy prstové abecedy, nebojte se je použít. Pro osobu se sluchovým znevýhodněním je tento fakt velice přínosný, neboť zdravotník tak ukazuje určitou dávku zájmu, vzbouzí v pacientovi důvěru a celkově se prohlubuje vztah zdravotník - pacient.

7. Udržujte oční kontakt

Nezačínejte rozhovor s pacientem se sluchovým znevýhodněním, je-li k vám obrácen zády nebo ze strany. Dbejte na to, aby byl navázán oční kontakt a pacient viděl, že na něj mluvíte. Pokud se na vás nedívá, upozorněte ho např. jemným dotykem. Pokud je to možné, nestavte se zády k oknu a dbejte na to, aby byl váš obličej dokonale osvětlen.

8. Eliminujte rušivé elementy

Mnohdy ani dobře slyšící není schopen vnímat potřebné informace, mluví-li více lidí najednou, nebo je-li rozhovor rušen hudbou či hlukem. Vnímat řeč pomocí sluchadla a navíc odezírat je značně namáhavé, proto pokud je to možné, vypněte všechny zdroje zvuku a dbejte na to, aby při jednáních se sluchově postiženým mluvila vždy jen jedna osoba.

Nezapomínejte ani v zápalu vzájemné diskuse na to, že rozhovor vyžaduje od sluchově postiženého plné soustředění, které vyvolá brzy únavu. Je tedy žádoucí, abychom mu dali tzv. oddechový čas, který při důležitých jednáních přijímají rády obě strany.

9. Pozor na komunikaci ve skupině

Při konverzaci ve skupině je třeba říci neslyšícímu téma rozhovoru, abychom tak předešli negativním pocitům, například pocitu vyčlenění. Jste-li se sluchově postiženým ve společnosti dalších osob, dbejte na to, aby se i on zúčastnil rozhovoru. Sdělte mu, o čem je řeč, případně použijte i písemné sdělení.

10. Vyžadujte zpětnou vazbu

Zpětná vazba může pomoci, abychom zjistili, jestli veškeré důležité informace pacient ví a chápe. Není dobré se dotazovat, zda porozuměl, ale spíše čemu rozuměl. Chybějící informace zopakujte bez nervozity a v případě přetrvání problémů zkuste použít jiná slova.

Rady při komunikaci s osobou se sluchovým znevýhodněním

1. Záleží-li vám alespoň trochu na mezilidských vztazích, povzbuzujte osobu se sluchovým znevýhodněním, aby využívala všechny dostupné kompenzační pomůcky a prostředky sociální rehabilitace.
   
   
2. Indukční smyčky v konferenčních a společenských sálech, divadlech, kinech, kostelech usnadňují lidem se sluchovým znevýhodněním porozumět sledovanému pořadu. I váš osobní zájem napomůže tomu, aby tato zařízení byla instalována a udržována v provozu.
   
   
3. Pokuste se vcítit do situace sluchově postiženého. Pak snáze porozumíte jeho potřebám, někdy i jeho překvapivým reakcím.
   
   
4. Vaše trpělivost a porozumění jsou předpokladem pro vytváření dobrých mezilidských vztahů

Národní rada osob se zdravotním postižením ČR, 2006. Dostupné z: www.nrzp.cz

2. Pacient/klient se zrakovým znevýhodněním

1. Mluvte přirozeně, jako s každým jiným pacientem/klientem

Při kontaktu s pacientem/klientem se zrakovým znevýhodněním je důležité, aby se pacient cítil co nejméně znevýhodněn nebo ponížen. I přesto, že osoby se zrakovým znevýhodněním mívají více rozvinutý jiný způsob vnímání, není dobré na něj spoléhat.

2. Jednejte s pacientem/klientem, ne s doprovodem

S pacienty/klienty se zrakovým znevýhodněním je potřeba komunikovat přímo. Doprovod nevidomého pouze doprovází a častokrát nemá informace o aktuálním zdravotním stavu doprovázené osoby. 

Nevhodné jsou proto otázky typu: "Paní, chce si pán sednout?", "Jak se paní cítí?"

3. Zdravte jako první

Pozdrav s vlastním představením je dobré spojit s oslovením např. "Dobrý den pane Nováku, já jsem pan Novotný". Osoba se zrakovým znevýhodněním bude vědět, že pozdrav patří právě jemu. Stejně tak je vhodné oznámit případný odchod z místnosti apod., aby pacient/klient nezačal mluvit v době vaší nepřítomnosti.

4. Fyzický kontakt nahrazuje kontakt vizuální

Při setkání s pacientem/klientem se zrakovým znevýhodněním je vhodné hned po pozdravu podat ruku s doprovodnými slovy: "Podávám Vám ruku." Pacienti/klienti se zrakovým znevýhodněním často ruku podají jako první, aby zjistili, kde přesně stojíte a mohou si vás díky fyzickému kontaktu promítnout ve své mysli. I přes pacientův hendikep je dobré udržovat oční kontakt. Pacienti podle intonace, tlumení hlasu a podobných aspektů poznají, že nemluvíte čelem k nim a vy je tak, ač neúmyslně, vystavíte situaci, kdy neví, jestli mluvíte na přímo na ně.

5. Vysvětlujte veškeré činnosti

Je nezbytné, aby zdravotník vysvětlil pacientům/klientům se zrakovým znevýhodněním, k čemu se schyluje, co se bude dít, nebo jak vše bude probíhat. Při instrumentálním vyšetření je třeba stručně popsat jednak jaké se budou používat nástroje/přístroje, jednak i samotný postup.

Vhodné jsou obvyklé věty typu: "Teď vás to píchne do odesinfikovaného místa", "Teď Vás to bude v dané oblasti tlačit/pálit."

6. Nepřesouvejte věci v průběhu komunikace/vyšetření

Pacient/klient se zrakovým znevýhodněním se primárně pohybuje pomocí svého hmatu a sluchu. V případě, že se takovýto pacient/klient usadí na židli nebo položí na lehátko, přirozeně si pomocí hmatu vykreslí okraje i samotný prostor, ve kterém se nachází. V případě, že vedle něho postavíte ostré předměty, je velice pravděpodobné, že se o ně zraní, zejména pokud jsou zde umístěny v průběhu vyšetření/komunikace a neupozorníte na ně. Stejně tak se jedná o velké předměty jako jsou okna, dveře, které by měly zůstat po celou dobu otevřené nebo zavřené, aby se o ně pacient/klient nezranil.

7. Nevyhýbejte se slovům typu - prohlédnout, kouknout, ...

Tato slova používají všichni lidé i pacienti/klienti se zrakovým znevýhodněním. Ve většině případů se s použitím těchto slov setkáte i u samotných pacientů/klientů, neboť tak vyjadřují svůj způsob vnímání i přesto, že tím myslí čich, sluch nebo hmat.

8. Snažte se být přesný v čase

Při objednání by měl být pacient/klient se zrakovým znevýhodněním objednán na určitou hodinu, kterou je vhodné dodržet, abychom předešli jeho nervozitě pramenící z neznámého prostředí. Je považováno za vhodné pacientovi/klientovi oznámit, že o něm víme a v případě časového zdržení i tento fakt oznámit.

9. Při hospitalizaci popište místnost a představte další osoby na pokoji

Je vhodné pacienta/klienta se zrakovým znevýhodněním umístit na pokoj s vlastním sociálním zařízením, aby si mohl na toaletu dojít samostatně. Dále je vhodné říci, o který typ toalety se jedná a kde najde veškeré pomůcky jako splachovací zařízení, papír, apod.

Rady při komunikaci s osobou se zrakovým znevýhodněním

1. Pacient/klient se zrakovým znevýhodněním může přijít do zdravotnického zařízení v doprovodu vodícího psa. Není vhodné na něj mlaskat, pískat, hladit ho, krmit nebo mluvit bez vědomí majitele.

2. Pokud u pacienta/klienta není doprovod, je vhodné se s ním stručně domluvit. Vhodné je nabídnout mu rámě, přičemž se pacient/klient lehce přidržuje za loket a drží se za doprovázející osobou. Nikdy pacienta/klienta se zrakovým znevýhodněním nepostrkujte, netahejte a nesnažte se s ním jinak manipulovat.

3. Při vstupu do místnosti by měl doprovod otevřít a pacient/klient se zrakovým znevýhodněním zavřít. Stejně tak by při vstupu na schodiště měla doprovázející osoba zpomalit nebo úplně zastavit. V případě nástupu do auta (sanitky) je vhodné, aby doprovod položil ruku pacienta/klienta na horní hranu dveří automobilu a upozornil na případné zvýšení podlahy. Stejně tak v případě, že se chce pacient/klient posadit, doprovod pokládá ruku na opěradlo s doprovodnými slovy: "Toto je opěradlo", "Toto je horní hrana automobilu".

Pacientům se zrakovým znevýhodněním se průvodcovství nabízí, nikoliv vnucuje.

Národní rada osob se zdravotním postižením ČR, 2006. Dostupné z: www.nrzp.cz

3. Pacient/klient s tělesným znevýhodněním

1. Komunikujte s pacientem/klientem se znevýhodněním

Stejně jako u drtivé většiny pacientů/klientů se znevýhodněním i v tomto případě je na místě, aby zdravotník komunikoval přímo s pacientem/klientem, nikoliv s doprovodem.

2. Dostatečně informujte

Při nezbytné manipulaci s pacientem/klientem s tělesným znevýhodněním, jako je přesun na lůžko apod., se vždy s pacientem domluvte, jak je zvyklý a do jaké míry je soběstačný. Při pomoci je vhodné mu vysvětlit, jak bude celý proces probíhat a případně ho požádáme, aby sám řekl, kde a jak máme asistovat. Drtivá většina pacientů Vám informace ráda sdělí dle vlastních návyků.

Pokud potřebujeme u pacienta/klienta s tělesným znevýhodněním provést nějaký úkon, jako je odběr krve, aplikace injekce, apod, pacienta bychom měli požádat, aby si sám (pokud je to možné) zvolil místo vpichu nebo zvolil žílu pro odběr krve. Tito pacienti obvykle ví, které místo je pro daný zákrok nejvhodnější.

3. Dbejte na pocit bezpečí a jistoty

Informujte pacienta/klienta s tělesným znevýhodněním, kde je signalizační zařízení a jak je má používat. Je vhodné, aby měl ve svém dosahu nezbytné kompenzační i jiné pomůcky, které by mohl potřebovat. 

V případě, že je pacient dopravován sanitním vozem, dbáme na to, aby spolu s ním byly dopraveny i nezbytné kompenzační pomůcky (např. invalidní vozík, apod.)

4. Eliminujte veškeré bariéry a hrozby

Při delším pobytu ve zdravotnickém zařízení analyzujeme možné bariéry a hrozby, které se snažíme eliminovat. Především bariéry v pokoji a okolí, které relativně brání samostatnému pohybu pacienta.

Stejně tak se snažíme, aby pacient nebyl trvale upoután na lůžko, není-li to ze zdravotního hlediska nutné.

Za hrozbu se považuje i zavedení permanentního močového katetru, který je ze zdravotnického pohledu nositelem rizika vzniku infekce a ze sociálního pohledu je výrazně ponižujícím atributem.

5. Dostatečně analyzujte veškeré situace 

Dostatek informací může usnadnit další počínání zdravotnického týmu. Dostatečně se informujte o všech možných situacích, i pro nás banálních, jako je:

podávání stravy (jestli je pacient schopný najíst se samostatně, nakrájet si jídlo, napít se z hrnku nebo za pomoci brčka, apod.)

časově náročnější vyšetření (jak pacient močí,  jestli je potřeba jej před vyšetřením vycévkovat, apod. )

Národní rada osob se zdravotním postižením ČR, 2006. Dostupné z: www.nrzp.cz

4. Pacient/klient s mentálním znevýhodněním

5. Pacient/klient s poruchou autistického spektra

1. Buďte tolerantní

Autismus není patrný na první pohled a poznává se až podle atypického chování pacienta/klienta. Pacient/klient s poruchou autistického spektra může působit na zdravotnický personál jako rozmazlený, vzpurný nebo zlý. Skutečnost je ovšem taková, že se potýká s obrovskou mírou strachu z neznámého prostředí, neznámých lidí, nových situací, apod. Je tedy vhodné, aby zdravotnický personál byl tolerantní a poskytl pacientovi/klientovi s poruchou autistického spektra dostatek času a psychické podpory.

Je potřeba tolerovat i pacientův/klientův odmítavý přístup k lékařskému vyšetření. Snaha zdravotníků zlomit tento negativismus není vhodná a v drtivé většině případů celou situaci jen zhorší. Vhodným řešením je požádat o termín vyšetření doprovázející, známou, osobu, aby byla po celou dobu vyšetření přítomna.

2. Spolupracujte s doprovodem

Velice důležitá je spolupráce s tlumočníkem, který pacienta/klienta s poruchou autistického spektra doprovází. V drtivé většině případů jsou to osoby, které znají všechny důležité informace o konkrétním pacientovi/klientovi. Je tedy žádoucí jeho rady a doporučení respektovat a postupovat podle nich.

Pokud tak doprovod neučiní, aktivně analyzujte veškeré možné rušivé elementy, na které by pacient/klient s poruchou autistického spektra mohl negativně reagovat. Je běžné, že jsou pacienti/klienti s poruchou autistického spektra přecitlivělí na určité zvuky, světlo, pachy nebo doteky od neznámých osob.

3. Komunikujte jednoduchými slovy

Používejte jednoduchá uklidňující sdělení v krátkých větách. Dávejte si pozor na možné vnímání slov z jiného úhlu např. "Pojďte ven ze sprchy" - pacient/klient s poruchou autistického spektra může tento pokyn chápat ve smyslu jako ne ven jen ze sprchy, potažmo koupelny, ale ven do vnějších prostor zdravotnického zařízení. V tomto případě bude na místě, že pacient/klient odmítne.

4. Dodržujte časový harmonogram

Při vyšetření je potřeba, aby byli pacienti/klienti s poruchou autistického spektra objednáni na určitý čas, který bude dodržen. Nejvhodnější je zvát pacienta na úplném začátku nebo konci ordinačních hodin, kdy je v čekárně minimum lidí, a upozornit ostatní čekající na fakt, že tento pacient bude brán přednostně. Se zvyšující se dobou čekání totiž stoupá i pacientův stres, strach a následně i agresivita a celková nepohoda.

5. Zajišťujte narkózu

Vždy je potřeba zvážit, jestli není jiná možná alternativa, ovšem k provedení úspěšného lékařského ošetření, které je bolestivé, je potřeba pacienta dostatečně tlumit. Jelikož jsou tito pacienti vysoce přecitlivělí, možný vpich nebo bolestivé ošetření v nich vyvolává pocit ohrožení a nutkání se "zachránit před hrozbou".

6. Důkladně zvažujte nutnost hospitalizace a jednotlivých vyšetření

Pokud je hospitalizace nezbytná, je vhodné, aby pobyt pacient absolvoval s blízkou osobou, na kterou je pacient/klient vázán. Doprovázející osoba tuto variantu ve většině případů sama navrhne a tato varianta je dobrá nejen pro pacienta, ale i pro ošetřující personál.

Je také potřeba, aby zdravotnický personál zvážil nutnost veškerých vyšetření, která se dělají "tradičně" podle zvyklostí jednotlivých zdravotnických zařízení. Na některých není potřeba vždy trvat a pacienta/klienta s poruchou autistického spektra tím neuvedeme do negativního rozpoložení.

 Národní rada osob se zdravotním postižením ČR, 2006. Dostupné z: www.nrzp.cz