Specifika komunikace s handicapovaným klientem v rámci výživového poradenství

Komunikace s osobou se zrakovým znevýhodněním

Komunikace s osobou s problematikou zraku vychází z míry zrakové ztráty. U osob slabozrakých se často setkáváme s obtížemi nízké zrakové ostrosti, což je spojeno se čtením, rozlišováním drobných předmětů a poznáváním lidí. Zároveň taková osoba často mívá zúžené zorné pole, což má za následek sníženou orientaci v prostoru. V souvislostech se slabozrakostí se často objevuje zvýšená citlivost na sílu a intenzitu osvětlení. Je proto vhodné být pozornější, když slabozraký vychází na sluncem zalitou ulici nebo když vstupuje do špatně osvětleného domu či obchodu. Dále je vhodné přizpůsobit osvětlení dle aktuální situace a potřeby. V dobře známém prostoru se osoby s touto mírou zrakové ztráty pohybují zpravidla bez potíží a bezpečně. V novém, neznámém prostředí se mohou objevovat problémy v orientaci. Z tohoto důvodu i lidé s mírnou či středně těžkou ztrátou zraku využívají v neznámém prostředí postupů a pomůcek typických pro nevidomé: tmavé brýle, bílou hůl. V souvislostech s komunikací je též důležitá vzdálenost, a proto umožňujeme těmto osobám přistoupit blíž k informačním tabulím, ke zboží v obchodě a k dalším prohlíženým předmětům. Vhodné je, mohou-li si věci vzít do ruky. Dále je podstatný čas, který při komunikaci těmto osobám věnujeme, neboli poskytujeme více času na rozpoznání objektů či komunikačních partnerů. V neposlední řadě odstraňujme architektonické a informační bariéry a dáváme přednost velkému tiskacímu písmu bez zbytečných okras před písmem psacím. U osob ve čtvrtém a pátém stupni zrakové ztráty se největší problémy objevují v orientaci v prostoru, problematiky kontrastu a nedostatku času pro rozpoznání předmětů, prostředí i komunikačních partnerů.

DESATERO komunikace s osobami se zrakovým postižením dle Národní rady osob se zdravotním postižením (NRZP):

1.    Při kontaktu s pacientem je nutné s ním jednat tak, aby se necítil ponížen. Není možné spoléhat na nějaký jiný, zvlášť rozvinutý způsob vnímání zrakově postiženého, například dobrý hmat či sluch.

2.    S nevidomým je nutno jednat přirozeně a přímo, nikoliv přes jeho průvodce. Ten nevidomého pouze doprovází. Věty typu: „Paní, chce si pán sednout?", jsou nevhodné.

3.    Osoba jednající s nevidomým zdraví jako první. Pozdrav s vlastním představením je důležité spojit s oslovením typu: „Dobrý den, pane Nováku, jsem pan Novotný", aby nevidomý věděl, že pozdrav patří jemu. Při odchodu z místnosti je vhodné nevidomého upozornit na to, že dotyčná osoba opouští místnost.

4.    Podání ruky na pozdrav nahrazuje nevidomému vizuální kontakt. Při setkání stačí nevidomému oznámit "podávám Vám ruku". Při rozhovoru je velmi důležitý oční kontakt s nevidomým. Není tedy vhodné odvracet při rozhovoru tvář, protože to nevidomí obvykle poznají.

5.    Při vyšetření je nezbytné pacientům vysvětlit, co se bude dít, při instrumentálním vyšetření je třeba stručně popsat jak použité přístroje, tak vlastní činnost. Pro nevidomého pacienta jsou informace typu „teď to píchne, teď to bude tlačit, teď vás to bude trochu pálit" nezbytné.

6.    Dveře do místností by měly zůstávat buď zcela otevřené, nebo zcela zavřené.

7.    Věci nevidomého by měly zůstat na svém místě. S věcmi nevidomého je dobré nemanipulovat bez jeho vědomí.

8.    Při komunikaci s nevidomým lze bez obav použít slov: vidět, kouknout se, mrknout, prohlédnout si. Tato slova používají nevidomí k vyjádření způsobu vnímání: cítit, hmatat, dotýkat se.

9.    Nevidomý člověk s vodícím psem má přístup do zdravotnických zařízení. Na vodícího psa není vhodné mlaskat, hvízdat, hladit ho, krmit ho nebo na něj mluvit bez vědomí majitele.

10.  Při jednání by měl být nevidomý objednán na určitou hodinu. Tu je vhodné dodržet, aby se předešlo jeho nervozitě v neznámém prostředí. Je vstřícné nevidomému pacientovi v čekárně sdělit, že o něm víme.

• pacientovi neříkáme "podívejte se, tady je křivka znázorňující..." a podobné informace, je nezbytné dle zrakové vady vše popsat slovně, nebo po domluvě s pacientem např. poslat elektronicky, kde s informacemi může lépe pracovat;
• pohybovou aktivitu doporučujeme také dle možností a schopností s ohledem na zrakovou vadu;
• podobně přípravu stravy, snažíme se vždy hledat nejvhodnější alternativu;
• v případě např. analyzování složení těla pomocí přístroje klientovi popíšeme, jak vše bude probíhat a i např. jak přístroj vypadá apod., aby byl schopný se lépe orientovat a cítil se příjemně.

Komunikace s osobou s pohybovým postižením

Problematika tělesného postižení a komunikace závisí na způsobu vzniku poruchy tělesného aparátu. Pokud tělesné postižení vzniklo na základě poruchy některých mozkových funkcí nebo koordinace svalstva, dochází často k narušení řečových schopností. Nejčastěji je problematika komunikace a tělesného aparátu spojena s dětskou mozkovou obrnou (dále jen DMO) nebo u pacientů po prodělaných cévních mozkových příhodách. V obou případech se setkáváme s tzv. dysartrií, neboli poruchou artikulace, která se projevuje neobratností ve výslovnosti, která může činit řeč až nesrozumitelnou. Dysartrie je způsobena obrnou či narušením koordinace artikulačního svalstva (jazyka, obličejových svalů, měkkého patra, hrtanu, hltanu) a někdy bývá spojena i s problematikou polykání. Řeč je v tomto případě nekoordinovaná, s namáhavou výslovností a s povrchním dýcháním, které ztěžuje správnou tvorbu hlasu. S tím se pojí i tzv. huhňavost, která je způsobená tím že proud vzduchu uniká nosem.

Dalším problémem v komunikaci, který sledujeme u problematiky tělesného postižení, je tzv. afázie. Afázie je narušení či ztráta již rozvinuté schopnosti porozumění a produkce řeči. V problematice tělesného postižení vzniká afázie nejčastěji po cévních mozkových příhodách, po úrazech hlavy nebo po nádorech mozku. Problematika afázie je však komplikovanější, neboť se v mnoha případech nejedná jen o poruchu tvorby řeči, ale i o celkové porozumění řeči. Podle typu afázie může být narušena pouze schopnost mluvit (expresivní, motorická), schopnost rozumět (impresivní, senzorická) nebo obě současně (totální).

Vzhledem k šířce problematiky komunikace u osob s tělesným postižením je tedy třeba vždy přistupovat individuálně k danému člověku, neboť velmi často je problematika poruchy tvorby řeči spojována s domněnkou, že lidé s problematickou komunikací nerozumí sdělení nebo mají nižší intelekt (tzv. haló efekt).

SLOWÍK, Josef (2010) Komunikace s lidmi s postižením, Praha, Portál, 160 s., ISBN 978-80-7367-691-9

DESATERO komunikace s osobami s pohybovým postižením dle NRZP:

1.    Zdravotnický pracovník komunikuje při zjišťování anamnézy zásadně s pacientem s pohybovým postižením a nikoliv s jeho případným doprovodem.

2.    Při nezbytné manipulaci s pacientem (uložení na lůžko aj.) mu vysvětlíme, co konkrétně potřebujeme, a požádáme jej, aby nám říkal, jak máme postupovat. Většina pacientů přesně popíše způsob manipulace.

3.    Dbáme, aby pacient s pohybovým postižením měl ve svém dosahu nezbytné kompenzační pomůcky. Tím zvyšujeme jeho jistotu a pocit soběstačnosti.

4.    Pokud potřebujeme vykonat zdravotnický úkon (odběr krve, aplikace injekce apod.), požádáme pacienta, aby si sám – pokud je to možné – zvolil místo vpichu či jiného zákroku. Pacient obvykle ví, které místo je nejvhodnější.

5.    Zásadně dbáme na to, aby pacientovi s pohybovým postižením byly sanitním vozem současně dopravovány i nezbytné kompenzační pomůcky. Zajistíme, aby „vozíčkář“ měl ve zdravotnickém zařízení k dispozici svůj vozík.

6.    Při delším pobytu ve zdravotnickém zařízení zjistíme, které bariéry v pokoji a jeho okolí brání relativně samostatnému pohybu pacienta a snažíme se je odstranit.

7.    Maximálně se snažíme, aby pacient nebyl trvale upoután na lůžko, pokud to není nutné.

8.    Jen v nejkrajnějším případě používáme takové pomůcky jako je permanentní močový katetr apod. Je to velmi ponižující pro všechny pacienty.

9.    Při podávání stravy se vždy informujeme, zda pacient je schopen se najíst, nakrájet si jídlo apod.

10.  Zvláště při delších vyšetřeních dbáme na časový prostor na použití WC.

Konkrétní situace, s nimiž se můžeme setkat v rámci výživového poradenství:

• přípravu pokrmů doporučujeme a volíme s ohledem na pohybové omezení;
• podobně postupujeme v případě doporučování pohybové aktivity - vždy je nezbytné se domluvit s odborníkem na pohyb.

Komunikace s osobou se sluchovým postižením

Komunikace u osob se sluchovým postižením vychází ze stupně sluchové ztráty, což následně ovlivňuje způsoby komunikace. WHO člení stupně sluchové ztráty na:

normální sluch  0 - 25 dB

lehká porucha 26 - 40 dB

střední porucha 41 - 60 dB

těžká porucha 61 - 80 dB

velmi těžká porucha 81 a více.

Komunikace u osob s postižením vychází z míry sluchové ztráty. Za normální sluch je považován takový, kdy míra sluchové ztráty nepřesáhla 25dB. Za mírné sluchové postižení je považováno takové, kdy došlo ke sluchové ztrátě větší než 25 dB, resp. od 26 dB do 40 dB. U osob s mírnou ztrátou sluchu se můžete setkat s problémy ve sledování řeči, a to zejména v hlučném prostředí. Střední sluchové postižení je charakteristické sluchovou ztrátou v rozmezí 41-60 dB. U těchto lidí se objevují problémy se sledováním řeči v běžném prostředí. Na druhé straně je u této skupiny ztráta sluchu do určité míry kompenzována sluchadlem, což umožňuje běžnou mluvenou komunikaci. Těžké sluchové postižení je charakteristické sluchovou ztrátou v rozmezí 61-80 dB. U těchto lidí dochází k výrazným problémům v oblasti mluvené řeči. Sluchadla, popř. implantát, do určité míry sluchovou ztrátu kompenzují, ale doplňují jej další mechanismy podporující komunikaci. Velmi těžké sluchové postižení je charakteristické sluchovou ztrátou větší než 81 dB. U této skupiny osob je hlavní způsob komunikace postaven na zrakovém kontaktu. Pro zahájení komunikace je tak třeba navázat zrakový kontakt, přičemž pro získání pozornosti je možné využít několik způsobů: zvuk, dotyk, vibrace, pohyb, světlo. Osoby s tímto stupněm postižení mohou komunikovat za pomoci odezírání ze rtů nebo znakového jazyka.

Sluchová ztráta je nejčastěji kompenzována za pomoci zraku. Z tohoto důvodu je v komunikaci s osobou se sluchovým postižením při komunikaci důležité vytvořit takové podmínky, které umožní komunikaci zrakovou cestou. Předně se jedná o navázání očního kontaktu. To znamená, že než začneme mluvit, je třeba navázat oční kontakt. Možností pro navázání očního kontaktu je celá řada, ale nejvhodnější způsob je poklepání na rameno. Dále je třeba hovořit celou dobu tak, aby neslyšící dobře viděl na ústa a tím mohl odezírat. Není proto vhodné se při komunikaci otáčet (stranou, zády), žvýkat nebo zakrývat ústa. Je důležité si uvědomit, že odezírání je velmi náročná dovednost, kterou se daný člověk musí naučit, proto nemluvte příliš rychle a dlouho, ale také se nesnažte slabikovat či příliš artikulovat. Není vhodné zvyšovat hlas ani křičet. Mluvte přirozeně. Používejte všeobecně známá slova, jednoduché věty, ale také nemluvte v ironii. 

DESATERO komunikace s osobami se sluchovým postižením dle Národní rady osob se zdravotním postižením (NRZP):

1.    Komunikace „přes papír“ s neslyšícími je většinou neúčinná. Lidé, kteří se narodili jako neslyšící nebo ztratili sluch v raném věku, nemají dostatečnou slovní zásobu, takže psaný projev pro ně neznamená úlevu.

2.    S neslyšícím je třeba mluvit přirozeně, pomaleji, čelem a s „prázdnými ústy“. Při mluvení by jednající osoba neměla jíst, pít, kouřit, žvýkat, podpírat si bradu či dávat si ruce před ústa. Je vhodné udržovat pomalejší rytmus řeči a nezvyšovat hlas.

3.    Pro komunikaci s neslyšícím je dobré využívat výrazy obličeje a gesta rukou. Přijímání zpráv je pro neslyšícího stejně důležité jako jejich předávání.

4.    Odezírání pro neslyšící nepředstavuje úlevu. Je zjištěno, že odezírání je pro neslyšící zřetelné pouze z 30-40 %.

5.    Pokud jednající osoba neslyšícímu nerozumí, je vhodné požádat neslyšícího, aby zpomalil nebo větu zopakoval.

6.    Zná-li jednající osoba s neslyšícím základy znakového jazyka či prstové abecedy, měla by je používat.

7.    Při konverzaci ve skupině je třeba říci neslyšícímu téma rozhovoru tak, aby se necítil vyčleněn.

8.    Kontakt s neslyšícím je zapotřebí udržovat přímým pohledem z očí do očí.

9.    Při komunikaci s neslyšícím je žádoucí vypnout všechny rušivé zvuky (mobil, rádio, televize apod.).

10.  Pokud chceme získat zpětnou vazbu a ujištění, že neslyšící našemu sdělení skutečně porozuměl, není dobré ptát se, zda porozuměl, ale položit otázku „Co jste mi rozuměl?“.

Konkrétní situace, s nimiž se můžeme setkat v rámci výživového poradenství:

• u klientům se sluchovým postižením je (dle uvedeného) naopak velmi vhodné používat názorné ukázky, tištěné materiály apod. Takto klientovi můžeme lépe pomoci k pochopení celé problematiky, případnému vrácení se k částem, kterým neporozuměl dostatečně např. v klidu a pohodlí svého domova.

Komunikace s osobou s intelektovým postižením

Problematika komunikace u osob s intelektovým postižením vychází ze míry snížení inteligenčních schopností.

Členění stupňů postižení na základě inteligenčního kvocientu dle WHO:

lehká mentální postižení (IQ 50–69)

střední mentální postižení (IQ 35–49)

těžká mentální postižení (IQ 20–34)

hluboká mentální postižení (IQ pod 20)

jiná mentální postižení

neurčená mentální postižení.

Osoby s intelektovým postižením jsou vystaveny celé řadě problémů, které ovlivňují jejich komunikaci. V prvé řadě se jedná o předsudky, které se s tímto typem postižení objevují. Člověk s intelektovým postižením má právo, aby k němu bylo přistupováno s respektem. Z tohoto důvodu při komunikaci vnímejte člověka s intelektovým postižením jako všechny osoby, neboť si zaslouží stejnou úctu a respekt. S tím se pojí i zachování pravidel společenského chování. Osobám s intelektovým postižením netykáme, pokud se předem na tykání nedomluvíme, chováme se profesionálně, partnersky a nedirektivně. Základními prvky v komunikaci s člověkem s intelektovým postižením jsou neverbální projevy, jako je úsměv, gesta přátelství a pozornosti. Nezbytná je trpělivost a tolerance. V tomto směru je důležité, že tyto osoby zpracovávají informace jiným způsobem než většinová společnost, a proto je třeba dostatek času pro předání informace a ujištění se o porozumění sdělení. Významné v komunikaci je též množství informací. Osobám s intelektovým postižením předáváme informace jasně, stručně, pomalu a postupně, a to na základě jejich vlastních schopností a potřeb. Osoby s intelektovým postižením nezahlcujeme (tj. předáváme podstatné informace), poskytujeme pravdivé informace (tj. neupravujeme) a vyhýbáme se ironii a sarkasmu.

Pro celistvost je vytvořeno desatero komunikace s osobou s intelektovým postižením inspirované organizací Rytmus, která dlouhodobě pracuje s lidmi s tímto typem postižení a na základě letité zkušenosti vytvořila strukturu podmínek pro úspěšnou komunikaci s osobami s intelektovým postižením.

DESATERO komunikace s osobami s intelektovým postižením dle organizace Rytmus a Společnosti pro podporu lidí s mentálním postižením (SPMP):

1. Pokud mluvíte s dospělým člověkem s mentálním postižením, vykejte mu, nebo se domluvte na vzájemném tykání. Pokud jednáte s dospělými lidmi, oslovujte je „paní/pane“ a příjmením. Před intenzivnějším kontaktem se představte a podejte člověku s mentálním postižením ruku.

2. Pokud sdělujete informace, ověřte si, jestli Vás člověk s intelektovým postižením dobře vidí a slyší.

3. Vždy předem vysvětlete, o čem budete mluvit a co se bude dít. Postupujte po malých krocích a snažte se vše vysvětlovat.

4. Mluvte v první řadě s nimi, oni jsou Vašimi partnery v jednání. Jejich průvodci je mají podporovat, ne za ně vše vyřizovat a rozhodovat. V některých případech mohou jejich průvodci fungovat jako tlumočníci, ale i v takovýchto případech se obracejte nejdříve na člověka s intelektovým postižením.

5. Mluvte srozumitelně a pomalu. Dostatek času a trpělivost jsou pro ně důležité. Co nejvíce se přizpůsobte tempu daného člověka, lépe se pak soustředí.

6. Nepoužívejte cizí slova ani dlouhá souvětí. Vše, co je možné, názorně ukažte. Dávejte jednoduché a srozumitelné otázky.

7. Při různých administrativních úkonech nebo jiných aktivitách pomozte lidem s mentálním postižením v tom, aby věci zvládali sami. Počkejte vždy na odpověď – neodpovídejte za ně, či nedoplňujte svými domněnkami.

8. Zbytečně lidi s mentálním postižením nezahlcujte informacemi.

9. Vyhněte se ironii a dvojsmyslům – mohou vést ke zbytečným nedorozuměním.

10. Průběžně si ověřujte, jestli Vám člověk s mentálním postižením dobře rozuměl.