Neverbální komunikace

Neverbální komunikace podporuje, nahrazuje řeč, vyjadřuje emoce, interpersonální postoje, má sebeprezenatční smysl. Má historickou prioritu před slovním dorozumíváním.

Zdravotník by měl jednoznačně poznat význam projevů neverbální komunikace klienta. Může tak ovlivnit komunikaci žádoucím směrem, zvýšit efektivitu vlastní komunikace, lépe zvládat a překonávat komunikační překážky, kontrolovat a usměrňovat vlastní jednání a chování, ovlivnit dojem, jakým působí na druhé, lépe pochopit prožívání, náladu, emocionální stavy a potřeby klientů a lépe porozumět jedinci, který nemůže komunikovat slovně a je odkázaný na „řeč těla“.

Mezi techniky či dovednosti neverbální komunikace patří:

Mimika:

(komunikace prostřednictvím svalů tváře)

Mimické svaly umožňují více než 1000 různých výrazů tváře. Navenek se prezentují upřímné, ale i neupřímné emoce. Rozlišujeme sedm základních druhů emocí: štěstí-neštěstí, jistotu-strach, radost-smutek, spokojenost-nespokojenost, klid-zlost, zájem-nezájem, neočekávané překvapení-naplnění. Mimika rozlišuje tzv. mimické zóny: čelo (projevy překvapení, odporu, nesouhlasu, hněvu, rozmýšlení se, utrpení, zděšení, bezmoc, bolest), oči (velké množství emocí a prožívání), nos (nechuť, pohrdání, neochota, vůně, zápach), tváře (úsměv, smích, zívání), uši (přežvykování, červenání, kontaktní adaptéry pro uvolnění napětí), brada (rozhodnost převaha, ovládání při předsunutí dopředu, tréma, pláč, napětí, rozrušení, pocit zimy při třesení), ústa (štěstí, radost, úsměv, smích). Typologie úsměvu: upřímný, neupřímný, přirozený, naučený, pohrdavý, úzkostlivý, pochybovačný, posměšný, úšklebek, cenění zubů.

Proxemika a teritorialita

(komunikace prostřednictvím vzdálenosti a prostoru)

Proxemika

Je věda o povědomém členění vlastního prostoru s následným dodržováním hranic. Rozlišuje horizontální rovinu (vzdálenost komunikujících přiblížením nebo oddálením) a vertikální rovinu (vyjádření výškové úrovně ) ve vztahu k druhému člověku. Rozlišujeme čtyři proxemické zóny:

Intimní zóna: 10-30 cm, vzdálenost v intimním vztahu mezi ženou a mužem, matkou a dítětem, přáteli. Zdravotník se často ocitá v intimní zóně klienta. Pokud tak činí, měl by vysvětlit důvod svého konání, délku trvání a postupovat maximálně taktně. V opačném případě se může setkat s projevy hněvu, zlosti, agresivity, odmítání, verbálním útokem a napětím, případně s nespoluprácí.

Osobní zóna: 30-120 cm, ideální vzdálenost pro rozhovor s druhou osobou (možnost sledování tváře klienta, ale i ostatních neverbálních projevů, dobře se udržuje zrakový kontakt, možnost uplatnění haptického kontaktu a předvídání dalšího průběhu komunikace).

Sociální (společenská) zóna: 120-360 cm, vhodná pro komunikaci s více osobami.

Veřejná zóna: 360-760 cm, není přítomen osobní kontakt, musí se zvyšovat hlas a zvýraznit neverbální signály. Využívá se při shromážděních více osob.

Teritorialita

Je věda zabývající se komunikací prostřednictvím území. Každý člověk má vymezenou vlastní osobní zónu. Je chápána jako pomyslný kruh, který ohraničuje prostor okolo něho do kterého nerad pouští druhé. Stane-li se tak, může to vnímat jako netaktnost, vtíravost, pokus o získání přízně vyvolávající nevoli. Je-li zdravotník příliš blízko klientovi, může u něj pozorovat sklopené oči, uhýbání pohledem, motorický nepokoj, odklon těla dozadu nebo do strany, hlavu sklopenou na hrudník nebo selhávající verbální komunikaci.

Faktory ovlivňujícími proxemiku a teritorialitu jsou vnitřní (věk, pohlaví, typ osobnosti, momentální tělesný, psychický, emocionální a zdravotní stav) a vnější (počet členů v rodině, geografické podmínky, kultura, etnické faktory a mezilidské vztahy)

Haptika

(komunikace prostřednictvím dotyků)

Dotyková (taktilní) komunikace vyžaduje schopnost empatie a dotykové kultury. Pozitivní projevy haptiky jsou: objetí, pohlazení, položení ruky na ruku, položení ruky na rameno, hlavu. Negativní haptické projevy jsou: štípnutí, kopnutí, tahání, trhání, vedení, odstrčení a silné zmáčknutí ruky. Nejvíce dotyků by zdravotník měl směřovat na dlaň a hřbet ruky klienta, rameno, hlavu. POZOR! Je velmi důležité, že každý člověk má právě svou zónu „intimní“ na hlavě – vlasech, nebo rameni. Je tedy nutné přistupovat individuálně.

Podle úrovně vztahu ke klientům zdravotník využívá dotyky funkční, profesionální (neobsahují osobní zainteresovanost, využívají se při provádění výkonů), společenské, zdvořilostní (formálně využívané rituály v sociální interakci, např. podání ruky při představení se, loučení se), přátelské (v kontextu osobního zájmu zdravotníka o klienta), ovládající, usměrňující (regulují chování a jednání).

Zásady správného podání ruky: čistá ruka, úsměv (cca 5s), přiměřený stisk ruky, přiměřené trvání podání ruky (cca 6s), správný způsob podání ruky, vhodný postoj (tváří v tvář, trup mírně nakloněný dopředu), přiměřená proxemika, zrakový kontakt. Dominance se navenek prezentuje jako silný, dlouho trvající stisk ruky s opakovaným potřásáním. Velmi silný stisk ruky nemusí být vždy projevem nadřazenosti (např. u muže, který si není vědom své síly, je nervózní, nadšený, vděčný). Submisivní podání ruky (neochotně podaná, vložená do dlaně bez stisku) vyvolává dojem, že jde o nerozhodného a zakomplexovaného člověka.

Posturologie

(nauka zabývající se fyzickými postoji, držením těla a polohovými konfiguracemi)

Tělesná poloha může naznačovat, co se s klientem děje v přítomnosti, stalo se v minulosti nebo před chvílí. V postojích rozeznáváme tzv. kongruenci (komunikační harmonii, souhlas, shodu mezi zdravotníkem a klientem vyjadřovanou zaujmutím stejné polohy, vysíláním stejného emočního naladění, souhlasem a ochotou komunikovat) a inkongruenci (nesoulad, neshodu mezi komunikujícími.

Komunikační bariéry mohou být signálem negativního postoje, nezájmu, odmítání, nejistoty, váhavosti, úzkosti, strachu, psychické, fyzické, sociální a emocionální nepohody, nedůvěry, snížené sebedůvěry, defenzivního postoje, neústupnosti, únavy nebo sebeobrany.

Faktory ovlivňující posturiku: vnitřní (věk, pohlaví, temperament, míra sebedůvěry, momentální tělesný, psychický, emocionální a zdravotní stav), vnější (prostředí, události, aktuální situace, ostatní zúčastnění, kvalita mezilidských vztahů, celková atmosféra a výchovné vlivy.

Kinetika, gestika

(nauka o pohybové činnosti člověka)

Gestika

Pohyby horních končetin podporují nebo zvýrazňují to, co člověk říká slovy. Gesta mohou nahrazovat slova, zvětšovat názornost řečeného, mají tvořivou sílu, dokreslují řečené. Významově jsou podstatnější než slova. Zdravotník by si při komunikaci měl všímat gest dlaní (otočené směrem nahoru, dolů, k sobě, od sebe vyjadřující čestnost, upřímnost, otevřenost, spokojenost, podřízenost, nadřazenost, zákaz, sebeobhajobu), rukou u tváře (tření očí, nosu, ucha, škrábání na krku, prstů v ústech vyjadřujících nečestnost, lhaní), rukou na ramenou (tření daní, zvednutý ukazovák, poklepávání ukazovákem na čelo vyjadřující obviňování, zpochybňování zdravého rozumu).

Komunikace horními končetinami má podobu symbolů (gesta všeobecně známá, lehko pochopitelná, poskytují rychlou a přesnou informaci), ilustrátorů (podporují, provázejí, objasňují slovní projev), regulátorů (usměrňují, regulují komunikaci) adaptérů (pro přizpůsobení se situaci.

Kinetika

Soustředí se nejen na pohybovou činnost jednoho člověka, ale i na souhru dvou nebo více lidí. Rozsah pohybů přímo souvisí s intenzitou emocionálního prožívání situace.

Pohledy

(jádro mimoslovní komunikace)

Člověk vnímá zrakem 84% všech informací. Typologie pohledů: sklopené oči, odvracení pohledu, pohled s přimhouřenýma očima, pohled se zamračeným obočí, udivený, hodnotící, opovrhující, posměšný, laskavý, šťastný, smutný, slídivý, nedůvěřivý, kradmý, shora dolů, zdola nahoru, bez zaměření. Předpokladem kvalitní komunikace je optimální udržování zrakového kontaktu.

Za optimální je považované 50-70% zrakového kontaktu s druhou osobou v průběhu rozhovoru. Delší pohled je vnímán jako projev zájmu, přátelského vztahu, úsilí o dominanci, úsilí o přesvědčení o přátelství, podřízenost, naslouchání, extroverzi, probíhající hovor, vyjádření úcty, sympatie, komunikace mezi známými, upoutání pozornosti. Kratší pohled může být vnímán jako projev nezájmu, agresivita, snaha o diskrétnost, apatie, nadřízenost, hovořícího, introverta, začínajícího nebo končícího rozhovoru, lhostejnost k druhému, nesympatie, antipatie, komunikace s neznámou osobou, odmítání.

Při zaujímání úhlopříčné polohy je naznačován odstup a nezájem o druhou osobu, těžko se v ní udržuje oční kontakt. V poloze proti sobě je vyjadřované opoziční postavení, není doporučované při komunikaci s depresivními, agresivními a psychicky nemocnými klienty. Optimální polohou pro komunikaci je pravoúhlá poloha umožňující navázat nebo přerušit zrakový kontakt dle potřeby.

Zvětšené zornice mohou znamenat velký zájem, málo světla, upřímnost, otevřenost, sexuální zájem, požití alkoholu nebo drog, uvolněnost, spokojenost. Zúžené zornice mohou vyjadřovat nedostatek zájmu, hodně světla, nedůvěru, nespokojenost, nenávist, nepřátelství, únavu, stres, smutek, požití drog, bolest.

Úprava zevnějšku

(specifická forma neverbální komunikace)

Úprava zevnějšku vyvolává dlouhodobý dojem. Zdravotník by měl proto mít čistý a vyžehlený oděv a obuv, přiměřeně upravenou tvář, čisté a upravené nehty, sanovaný chrup, měl by dodržovat osobní hygienu, přiměřeně vonět, nenosit příliš šperků.